Remarques désobligeantes, ton agressif, manque de politesse, comportements irrespectueux… Les incivilités au travail peuvent être nombreuses ! Si elles sont parfois banalisées, leurs conséquences sont bien réelles pour les employés qui les vivent. Leur bien-être diminue, ils perdent en efficacité et sont plus exposés aux risques psychosociaux. Alors comment les détecter et les éviter ? On fait le point sur les effets des incivilités au travail et sur les solutions possibles pour les gérer. ⬇️
Qu’est-ce qui est considéré comme une incivilité au travail ?
Une incivilité est une attitude ou un comportement allant à l’encontre du savoir-vivre et des règles de vie en collectif. Dans le cadre professionnel, ces incidents peuvent faire partie de la catégorie du harcèlement et de la violence au travail, d’après l’accord national interprofessionnel du 23 juin 2010 sur le sujet. Si elles ne sont pas toutes vécues comme une violence, l’article 2 de cet accord précise que “les entreprises qui laissent les incivilités s’installer, les banalisent et favorisent l’émergence d’actes plus graves de violence et de harcèlement.” Elles peuvent venir de l’interne (manager, collègue, équipe, etc.) et/ou de l’externe (client, fournisseur, patient, etc.).
Les incivilités internes 👨💼
Au sein d’une organisation, elles peuvent prendre différentes formes : faire des remarques désobligeantes ou déplacées ;
- avoir un ton agressif ;
- couper la parole ;
- ne pas écouter ;
- ignorer une personne ou la mépriser ;
- interrompre et déranger fréquemment ses collègues ;
- manquer de politesse (bonjour, au revoir, merci, s’il vous plaît…) ;
- arriver en retard sans s’excuser ;
- faire du bruit sans s’isoler (appel, visio, sifflements, etc.) ;
- laisser du désordre, en se disant que quelqu’un d’autre rangera ou nettoiera.
Les incivilités externes 🗣️
Certains métiers y sont exposés, via un contact direct avec le public extérieur : patientèle, clientèle, passagers, usagers, etc. C’est le cas des métiers de la vente et de la grande distribution, de la santé, des transports, de l’éducation, du social, de l’hôtellerie et de la restauration. D’après une enquête sur les conditions de travail et les risques psychosociaux*, menée par la Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistiques (DARES), 43,4% des employés en lien avec un public se trouvent en situation de tension avec lui (2016). Cela s’explique aussi par des contextes d’interactions pouvant être stressants. Voici quelques comportements inappropriés qui peuvent venir du public :
- impatience ;
- impolitesse ;
- non-respect des règles (files d’attente, consignes données…) ;
- mépris ;
- manque de respect ;
- haussement du ton ;
- tutoiement non sollicité ;
- agressivité.
L’impact des incivilités au travail
Il n’est pas toujours facile de prendre du recul face aux incivilités subies, surtout lorsqu’elles se répètent et se cumulent. Elles participent à dégrader les conditions de travail des collaborateurs et collaboratrices, elles favorisent les risques psychosociaux (RPS) et risquent d’impacter la productivité et les performances d’entreprise.
Dégradation du climat de travail et de la QVT 😣
Les incivilités professionnelles sont nocives pour les individus et le collectif. Les relations risquent de se dégrader, favorisant un environnement de travail désagréable, voire hostile. Conséquences ? Une cohésion d’équipe réduite, une image d’entreprise qui se ternit, des difficultés à retenir et à attirer les talents. Ces comportements nuisent à la qualité de vie au travail.
Baisse du bien-être, hausse des risques psychosociaux 🤯
La santé des employés peut être rapidement impactée avec la survenue de certains symptômes :
- stress
- anxiété
- isolement
- troubles du sommeil
- perte de confiance en soi
- manque de motivation et désengagement
- difficultés de communication
- tensions
- sentiment de mal-être.
Ces risques psychosociaux ont des conséquences sur l’entreprise : burn-out, hausse du turn-over, absences répétées, maladies professionnelles, démissions… Ces éléments sont coûteux, à la fois humainement et financièrement !
Réduction des performances et de l’innovation 📉
Une enquête Eleas** révèle que les incivilités sur le lieu de travail impactent la santé de 77% des employés qui les subissent. 75% d’entre eux indiquent qu’elles affectent aussi leur productivité. Lorsque leur bien-être est impacté, les collaborateurs et collaboratrices sont plus vite désengagés dans leurs tâches et moins favorables à créer et innover. La qualité de leur travail risque de se réduire et les erreurs ont tendance à se multiplier, pouvant mener à une insatisfaction de la clientèle ou patientèle selon les métiers.
Comment réagir face aux incivilités au travail ?
Quelles que soient leur fréquence et leur origine, les prendre au sérieux est une première étape primordiale. Les employeurs et employeuses ont la responsabilité d’agir, en prévention et en réaction, pour les limiter. L’objectif ? Assurer un cadre de travail sain à vos salariés et les protéger au maximum.
1. Définir une stratégie d’entreprise dédiée 🎯
La direction et le service RH de l’organisation sont les premiers à devoir se saisir du sujet. Ils ont le pouvoir de décider et d’indiquer une politique claire contre les incivilités, qui peuvent être considérées comme une faute grave. On le rappelle, l’article L.4121 du code du travail indique que “l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs”. On vous conseille de formaliser un “règlement interne” pour poser le cadre et favoriser une prise en charge rapide en cas d’incident. Dans ce document, vous pouvez définir les points suivants.
- La politique de l’entreprise sur les comportements attendus, la bienveillance [RENVOI VERS ARTICLE] et la bienséance au sein de l’organisation.
- Les éléments prévus par la direction pour les prévenir : aménagement d’espaces de travail adaptés (ex : endroits isolés pour passer des appels), zones de convivialité, organisation qui limite les interactions avec le public externe, etc.
- Les procédures d’alerte et de détection des comportements inadaptés : système d’alarme et de signalement, caméras, personnel référent, etc.
- Les mesures qui s’appliquent en cas d’incivilités, par exemple : marche à suivre pour réagir et se protéger, soutien psychologique, mesures correctives pour les auteurs/autrices, etc.
2. Former les managers 📖
Les managers sont à un poste clé pour repérer les incivilités et accompagner les personnes concernées dans leur équipe. Mais ils peuvent aussi en être responsables ! Il est donc essentiel de les sensibiliser et les former sur ce point, afin qu’ils n’en soient pas auteurs et qu’ils puissent accueillir les victimes. Pour ça, le type de management propre à l’entreprise doit favoriser l’écoute active, la communication non violente et la prise en compte des individus. Vous pouvez mettre à disposition des managers des formations dédiées à ces apprentissages.
3. Sensibiliser les collaborateurs et collaboratrices 💬
Pour éviter de les créer et les subir, il faut d’abord savoir ce qu’est une incivilité. Nous vous incitons à communiquer sur le sujet auprès de vos employés, à leur transmettre un document de référence et à les informer des démarches à suivre en cas de problème. Cela renforcera leur vigilance et leur permettra d’agir plus facilement. Vous pouvez aussi mettre à leur disposition des outils, comme notre formation Prendre soin de soi face aux incivilités, particulièrement adaptée aux métiers en lien avec un public externe.
Réaliser une évaluation régulière et agir 🔍
Pour mesurer l’état des incivilités dans votre entreprise, n’hésitez pas à faire le point régulièrement via des entretiens individuels et collectifs ou des sondages et en interrogeant les personnes désignées comme référentes en cas d’incident. Lorsqu’elles sont détectées, il est plus facile de prendre en charge les situations problématiques, d’en comprendre les raisons et de chercher les éléments qui les favorisent. Et gardez en tête qu’agir sur les causes est souvent plus efficace que traiter les conséquences. Mais que l’idéal, c’est de faire les deux !
Les incivilités au travail peuvent toucher tout le monde et relèvent d’abord de la responsabilité de l’employeur/employeuse, qu’elles viennent de l’interne ou de l’externe. Leurs conséquences peuvent être néfastes pour la santé mentale et physique des employés, l’ambiance globale au travail et les performances de l’entreprise. Pour les prévenir et les limiter, la proactivité est essentielle : posez un cadre clair, formez vos managers, communiquez auprès de vos salariés… L’objectif ? Garantir un maximum de sécurité et de bien-être au travail, par ce biais et par d’autres, comme le sport et les prestations bien-être en entreprise.
Sources
*Quelles sont les évolutions récentes des conditions de travail et des risques psychosociaux ?, décembre 2017, DARES analyses, travail-emploi.gouv
**Enquêtes Eléas : Les incivilités au travail, le vécu des français, 24/05/2017, eleas.fr
– Civilité, csn.qc.ca